Omgaan met Agressie

Dé training voor medewerkers in de publieke sector om individuele vaardigheden te ontwikkelen om samen te werken en te reageren in situaties waar zich agressie en conflicten voordoen.

Voor wie bestemd?

Verkopers, beveiligers, zorgmedewerkers, maatschappelijk werkers, uitkeringsambtenaren, verpleegkundigen, receptionisten en anderen die dagelijks mensen ontmoeten zijn bijzonder kwetsbaar.

Onze training ‘Omgaan met agressie’ omvat een aantal veiligheidsmaatregelen die zij kunnen nemen. De kennis en het vertrouwen die de deelnemers bij deze training opdoen, zullen helpen om de woede en agressie die ze tegenkomen te verminderen. Omgaan met boze of agressieve personen is niet gemakkelijk, maar weten wat je moet doen en zeggen, kan letsel voorkomen en de relatie met de klant verbeteren.

De inhoud

Bij deze training wordt gebruik gemaakt van het P.A.S.S. model. Hierbij worden de volgende onderwerpen behandeld:

Persoonlijke effectiviteit

• motivatie/uitdaging
• van gevoel, via gedachten…naar handelen
• doelen stellen
• omgaan met stress

De aanloopfase van incidenten:

• signaleren
• observeren
• communicatie
• ombuigen (de-escalerend handelen)
• houding en gedrag
• opbouw van agressie (abc gedrag)
• vormen van agressie

Incidentfase:

• omgevingsbewustzijn, waarnemen, awareness
• controleren incident en veiligheid
• stressreductie (bevriezen, handelen, vluchten)
• handelingsdrang/tunnelvisie
• fixeren, controleren (indien gewenst)

Afloopfase:

• loslaten
• afhandelen/nazorg/terug kijken en vooruit kijken

Mentale kracht

In deze training wordt aandacht besteed aan het ontwikkelen van mentale kracht. Deze training zal de medewerkers helpen zich comfortabeler te voelen in een oncomfortabele omgeving. Vaak zijn het niet de gebeurtenissen op zich, maar de eigen gedachten over deze gebeurtenis die het handelen belemmeren in plaats van helpen. In de training leert de medewerker controle te hebben over zijn eigen percepties, gevoelens, gedachten en gedrag. Het gaat er om dat de medewerker weet wat zijn taak is en hoe hij bij die taak blijft, zelfs wanneer de hoeveelheid stress toeneemt. Het is belangrijk om de focus op één taak te houden, welke dat ook is. Er zijn alleen te veel factoren die ervoor kunnen zorgen dat een medewerker de focus op zijn taak verliest. Enkele voorbeelden hiervan zijn:

• onduidelijke werkafspraken 
• externe afleiders (boze klant)
• niet lekker in je vel zitten
• geen doelen stellen (geen richting)

Mentale kracht maakt de medewerker bewust van deze afleiders en geeft tools om in elke situatie terug te komen in de focus. Medewerkers ontwikkelen een mentale veerkracht die ervoor zorgt dat zij iedere uitdaging met verhoogd zelfvertrouwen effectief kunnen aanpakken.

Ter afsluiting

Onze visie over omgaan met agressie en handelen in conflictsituaties is dat men mentaal en fysiek in balans moet blijven. Aangeleerde vaardigheden blijven achterwege als het brein op slot gaat. Als je als persoon in staat bent om het cognitieve deel van je brein te blijven gebruiken gedurende de conflictsituatie, zal je ook beter in staat zijn om de juiste beslissingen te nemen en de aangeleerde vaardigheden toe te passen. Deze vaardigheden zijn onder andere:

• waarnemen
• beslissen
• communiceren
• empathisch vermogen
• houdingsaspecten

Veel doelgroepen hebben de training volgens de P.A.S.S. methodiek gevolgd, zowel beveiligers in ziekenhuizen als op Schiphol, maar ook medewerkers van bibliotheken, de NVWA, receptionisten,  psychologen en verpleegkundigen. 

Het resultaat

Het doel van deze training is dat medewerkers ook in conflictsituaties blijven samenwerken, zich professioneel blijven gedragen en dito weten te handelen.

Na het volgen van de training ontvangt iedere deelnemer een certificaat van deelname.